■王平涛

农商银行作为县域金融主力军，面对农村金融场景日益复杂化和消费者需求不断升级的挑战，如何降低投诉率，提高人民群众满意度？

笔者认为，应综合分析消费者投诉规律，探寻优化发展路径，以合规为基础、市场为导向、发展为目标，构建包括基层服务下沉、投诉处置规范化、督导培训长效化、宣教阵地建设、人才体系培育和奖惩制度激励在内的系统化工作格局，打造覆盖服务优化、流程规范、普法宣传等全链条机制，着力提升消保质效，促进社会和谐和农商银行高质量发展。

客户投诉成因分析

从监管政策演进脉络审视，监管机构正不断强化对金融创新的监管，以确保金融消费者权益得到保护。在《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等监管框架加速迭代的政策调整期，基层网点执行《银行业保险业消费者投诉处理管理办法》时面临三个堵点：操作细则完备性欠缺、纠纷处置标准区域化差异、新兴业务监管覆盖迟滞。

聚焦金融适老化服务标准构建、互联网金融营销行为规范等创新领域，制度供给与市场发展呈现明显异步性。这种制度滞后性，为基层网点在处理诸如数字支付纠纷、账户限制及管控争议等新型投诉时，缺乏明确指导依据。与此同时，区域性金融发展不均衡使同质化投诉在不同县域面临差异化处置标准，加剧消费者对金融公平性的质疑。

机构运营层面存在三个矛盾：其一，产品适配性不足。信贷风险缓释工具虽取得发展，但仍存在产品适配性不足、灵活性缺失问题，特别是还款机制动态调整功能不足，不仅影响客户信贷体验，还存在潜在风险。

其二，服务能力不足。基层人员因专业知识和技能不足，导致消费纠纷调解效果差、消费者满意度低。

其三，科技应用效能不足，智能化投诉分析体系尚未形成完整架构，多数投诉工单依赖人工归类，风险预警时效较行业基准值存在滞后。技术赋能不足限制投诉数据价值的深入挖掘，使制定精准策略的依据显得薄弱。

从消费者诉求维度观察，一是县域客户维权意识觉醒与金融素养提升形成反差，服务预期与实际体验存在落差。这种认知在移动支付普及和数字金融下沉过程中尤为凸显，老年群体因操作障碍产生的服务中断投诉占比激增，这反映出传统柜面服务向数字渠道迁移时，操作流程和应急辅导机制亟待完善。

二是客户对金融产品透明度的要求已从简单费率公示转向全周期信息披露，然而，农商银行传统服务模式在应对这种需求时显得力不从心。

三是金融消费者对服务响应速度的期待已从传统“T+1”模式升级为实时交互标准，而现有系统架构难以支撑秒级响应的服务需求。投诉处理过程中，客户不仅要求流程透明可追溯，还渴望得到充满人情味的沟通，这种双重诉求对农商银行服务体系灵活性与人文关怀提出考验。

客户投诉治理之策

基于新形势下客户投诉呈现新变化，农商银行应坚持以客户为中心，全面推进客户投诉管理体系向精准化、生态化纵深发展，着力构建金融服务治理新模式。

构建理念引领型认知体系。其一，要深化网点员工对服务理念的认知，将“以客户为中心”的服务理念深深植根于组织文化中，充分激发投诉治理在构建百姓信赖银行战略中的核心驱动力。其二，建立投诉案例价值转化机制，通过构建“投诉溯源—价值提炼—服务迭代”三维模型，建立投诉事件回溯分析机制，形成涵盖问题识别、整改落实、效果评估的全流程服务改进闭环，培育全员共情的服务文化。

推行服务管理标杆化。在服务流程优化层面，实施弹性窗口调度机制；严格执行全渠道取号管理，针对特殊需求客户提供个性化取号指导；建立客户等候时长智能预判系统，实现精准化等候提示；不断完善多渠道分流策略，根据客户不同特征，精准推荐电子银行、智能终端等适配的服务渠道，并为客户提供详尽的标准化操作指引。

在服务交互规范层面，建立客户识别档案，实施主动服务干预；创新服务等待场景管理模式，通过主题微讲堂、智能交互设备等多元化手段缓解客户焦虑；制定特殊客群服务规程，对老年人、军人、外籍等群体建立差异化沟通标准，规范服务用语及语音语调；完善政策解释标准化流程，建立专业术语通俗化转换机制。

在制度执行保障层面，筑牢消保工作机制基础。通过构建涵盖多元场景的政策宣导体系，设立标准化、规范化合规公示区域，并借助互动沙龙活动进一步加深客户对权益的认知。严格执行服务响应时效管理，落实关键节点实时监测预警机制；推行灵活的业务预约管理模式，依据客户需求实时调配服务资源，并优化服务窗口布局与流程衔接设计。完善全渠道服务协同机制，制定统一跨渠道服务标准，并加强对服务场景切换过程中流程追踪与问题响应的力度。确保服务体验连贯性。

建立投诉治理长效机制。统筹推进投诉案例转化工程，搭建跨部门案例信息共享平台，建立“问题诊断—方案设计—改进实施—效果评估”全链条闭环迭代体系，实现投诉治理与服务优化双向赋能。深化与地方金融纠纷调解中心、司法部门对接机制，推进“调解+仲裁+诉讼”多元化解机制衔接落地。重点强化典型案例提炼与经验共享，建立可复制的调解案例转化模型，全面提升消费者权益保护工作专业化水平和公众信任度，从源头上实现矛盾纠纷的实质性化解。

完善全渠道服务生态优化。推进智能服务升级工程，优化自助设备功能布局，实施老年客群智能服务适老化改造，确保设备运维在15分钟内快速响应。创新人才梯队培养模式，实施服务管理人员专业资质认证制度。深化外部合作机制，设立跨机构业务协调专员岗位，构建第三方业务知识共享平台，在重点分支机构配置专业化投诉管理岗。

深化金融消费者教育体系。针对新型维权渠道特征，构建网络舆情实时监测系统，建立社交平台敏感词库与应急处置预案。强化金融知识普及力度，开发客户权益保护系列教育课程。建立非理性投诉甄别机制，完善纠纷调解工作规程，推行“依法维权”引导制度，构建客户诉求分级响应通道，实现服务规范与公众教育有机融合。

（作者系湖北咸宁农商银行党委委员、副行长）